در مدل تعالی EFQM 2025، ادراک کارکنان بخشی از معیار ششم، «ادراکات ذینفعان»، است و با عنوان «نتایج ادراکی کارکنان» (People Perception Results) ارزیابی میشود. برای این بخش، سازمان باید نشان دهد ادراک کارکنان را بهشکل منظم می‌سنجد، نتایج را تفکیک و در طول زمان دنبال می‌کند و از آن برای بهبود استفاده می‌کند. نظرسنجی کارکنان اصلی‌ترین منبع این شواهد است.
توجه
این مقاله راهنمای آموزشی است و جایگزین متن رسمی مدل نیست. متن رسمی EFQM 2025 را از EFQM یا نهاد ارزیاب (در ایران، جایزه ملی تعالی سازمانی) دریافت کنید. یوچک وابستگی یا تأییدیه‌ای از EFQM ندارد.
EFQM 2025 چیست و چه تغییری کرده است؟
EFQM (بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت) مدل تعالی خود را به‌صورت دورهای بازنگری می‌کند. نسخه ۲۰۲۵ در سال ۲۰۲۴ معرفی شد و ساختار هفتمعیاری نسخه ۲۰۲۰ را حفظ کرده است؛ با تأکید بیشتر بر پایداری، نوآوری و فناوری و روش‌های بهتر برای درگیر کردن ذینفعان.
ساختار مدل: جهتگیری، اجرا، نتایج
| بخش | معیار |
|---|---|
| جهتگیری (Direction) | ۱. هدف، چشم‌انداز و راهبرد · ۲. فرهنگ سازمانی و رهبری |
| اجرا (Execution) | ۳. درگیر کردن ذینفعان · ۴. خلق ارزش پایدار · ۵. هدایت عملکرد و تحول |
| نتایج (Results) | ۶. ادراکات ذینفعان · ۷. عملکرد راهبردی و عملیاتی |
معیار ششم، ادراک گروه‌های مختلف ذی‌نفع را در بر می‌گیرد: مشتریان، کارکنان، ذینفعان کسب‌وکار و حاکمیتی، جامعه، و شرکا و تأمین‌کنندگان.
نتایج ادراکی کارکنان یعنی چه؟
نتایج ادراکی کارکنان نشان می‌دهد کارکنان سازمان را چگونه می‌بینند: رضایت، تعلق و تعهد، مشارکت، اعتماد به رهبری، فرهنگ، فرصت رشد و محیط کار. این دادهها مستقیماً از کارکنان گرفته می‌شوند؛ معمولاً با نظرسنجی و در کنار آن با گروه‌های کانونی و مصاحبه.
نکته مهم این است که ادراک کارکنان با «شاخص‌های عملکردی مربوط به کارکنان» (مثل نرخ ترک خدمت یا ساعات آموزش) فرق دارد. شاخص‌های عملکردی معمولاً در معیار هفتم دیده می‌شوند؛ اما ادراک، صدای خود کارکنان است.
ارزیاب در نتایج کارکنان دنبال چیست؟ (منطق RADAR)
EFQM برای ارزیابی از منطق RADAR استفاده می‌کند. در بخش نتایج، ارزیاب‌ها معمولاً دو پرسش اصلی دارند: آیا دادهها مرتبط و قابل اتکا هستند؟ و عملکرد چگونه است؟ در عمل این یعنی:
| آنچه ارزیاب بررسی می‌کند | سؤال عملی برای سازمان |
|---|---|
| دامنه و ارتباط | آیا شاخص‌های ادراکی، ابعاد مهم تجربه کارکنان را پوشش می‌دهند و به راهبرد مرتبط‌اند؟ |
| اعتبار داده | آیا دادهها دقیق، به‌موقع و قابل اتکا هستند؟ (محرمانگی، نرخ مشارکت) |
| تفکیک | آیا نتایج به تفکیک واحد، تیم، سطح سازمانی یا گروه‌های کارکنان دیده می‌شوند؟ |
| روند | آیا نتایج چند دوره پشت سر هم موجود است و روند مثبت یا پایدار است؟ |
| هدف و مقایسه | آیا برای شاخص‌ها هدف تعیین شده و نتایج با آن یا با مرجع‌های مناسب مقایسه میشود؟ |
| علتها | آیا سازمان می‌داند چه عواملی نتایج را ساخته‌اند و آیا نتایج به اقدام‌ها پیوند خورده‌اند؟ |
شواهدی که سالانه باید آماده باشد
- برنامه سنجش: چه نظرسنجی‌هایی، با چه هدف، چه جامعه‌ای و چه زمان‌بندی‌ای اجرا شده است.
- نتایج چنددوره‌ای: شاخص‌هایی مثل رضایت، دلبستگی و eNPS در چند دوره متوالی، با سؤال‌های ثابت.
- تفکیک: نتایج به تفکیک واحدها و تیم‌ها؛ همراه با رعایت محرمانگی گروه‌های کوچک.
- ابعاد و علتها: امتیاز ابعاد (رهبری، رشد، قدردانی، محیط کار و…) و تحلیل پاسخ‌های متنی.
- پیوند با اقدام: اقدام‌های بهبودی که بر اساس نتایج انجام شده و اثر آن در دوره بعد.
این همان چرخه‌ای است که در مقاله چرخه بهبود تجربه کارکنان در ۶ گام توضیح داده‌ایم.
نمونه ساختار گزارش نتایج ادراکی کارکنان
یک ساختار ساده و قابل دفاع برای ارائه نتایج کارکنان در گزارش خوداظهاری یا جلسه ارزیابی:
| بخش گزارش | محتوا |
|---|---|
| روش | نوع نظرسنجی‌ها، جامعه هدف، زمان اجرا، نرخ مشارکت و نحوه حفظ محرمانگی |
| شاخص‌های اصلی | رضایت، دلبستگی و eNPS در چند دوره متوالی |
| ابعاد | امتیاز ابعاد مثل رهبری، رشد، قدردانی، محیط کار و تعادل کار و زندگی |
| تفکیک | نتایج به تفکیک واحدها و سطوح سازمانی |
| تحلیل | نقاط قوت، حوزه‌های نیازمند بهبود و موضوعات پاسخ‌های متنی |
| اقدام و اثر | اقدام‌های انجام‌شده بر اساس نتایج و تغییر شاخص‌ها در دوره بعد |
اشتباهات رایج در ارائه نتایج کارکنان
- ارائه نتایج فقط یک سال، بدون روند.
- تغییر پرسشنامه هر سال؛ که مقایسه را بی‌اعتبار می‌کند.
- گزارش یک عدد کلی بدون تفکیک واحدها.
- نبود پیوند میان نتایج و اقدام‌های بهبود.
- ابهام درباره روش و محرمانگی؛ که اعتبار داده را زیر سؤال می‌برد.
EFQM در ایران
در ایران، جایزه ملی تعالی سازمانی توسط مرکز تعالی سازمانی سازمان مدیریت صنعتی برگزار میشود و بر اساس مدل تعالی سازمانی (مبتنی بر EFQM) ارزیابی می‌کند. مهلت‌ها و ویرایش مدل هر دوره را از وب‌سایت جایزه بررسی کنید. برای منابع انسانی، جایزه تعالی منابع انسانی هم مدل جداگانه‌ای دارد.
در یوچک
سامانه تجربه کارکنان یوچک برای تولید این شواهد طراحی شده است: اجرای دورهای خودکار، نگهداری نتایج هر دوره و روند نسبت به دوره قبل، تحلیل به تفکیک واحد و تیم با Heatmap، عوامل قوت و حوزه‌های پرریسک، تحلیل پاسخ‌های متنی، محرمانگی پاسخ‌ها و خروجی گزارش. یوچک برای تعالی سازمانی و ISO را ببینید.
در سامانه تجربه کارکنان یوچک
برای دیدن این موضوع در عمل، تعالی سازمانی و ISO را ببینید، کاتالوگ سامانه را دانلود کنید یا برای مشاوره و هماهنگی دمو با ما تماس بگیرید.
پرسش‌های متداول
EFQM 2025 چه تفاوتی با EFQM 2020 دارد؟
ساختار هفتمعیاری جهتگیری، اجرا و نتایج حفظ شده و تأکید بر پایداری، نوآوری، فناوری و درگیر کردن ذینفعان بیشتر شده است. جزئیات را از متن رسمی EFQM بررسی کنید.
نتایج ادراکی کارکنان در EFQM در کدام معیار است؟
در معیار ششم، «ادراکات ذینفعان»، با عنوان نتایج ادراکی کارکنان (People Perception Results).
برای نتایج کارکنان در EFQM چه نظرسنجیای لازم است؟
مدل پرسشنامه مشخصی تعیین نمیکند. سازمان باید ابعاد مرتبط مانند رضایت، تعلق و تعهد، مشارکت، رهبری و فرهنگ را بهشکل دورهای، تفکیکشده و قابل مقایسه بسنجد.
منطق RADAR چیست؟
چارچوب ارزیابی EFQM؛ در بخش نتایج، ارتباط و اعتبار دادهها و عملکرد (روند، هدف، مقایسه و علتها) بررسی میشود.
منابع
- The EFQM Model 2025 — EFQM Shop
- EFQM excellence model — AFNOR — معیارهای هفت‌گانه و معرفی نسخه ۲۰۲۵
- Summary of EFQM criterion parts — FutureLearn
- جایزه ملی تعالی سازمانی — سازمان مدیریت صنعتی