مدل شایستگی فهرست ساختاریافتهای از دانش، مهارتها، ویژگی‌ها و رفتارهایی است که سازمان برای عملکرد موفق در نقش‌های مختلف انتظار دارد؛ همراه با تعریف هر شایستگی و شاخصهای رفتاری که نشان میدهد آن شایستگی در عمل چگونه دیده می‌شود. مدل شایستگی زبان مشترک سازمان برای جذب، ارزیابی، توسعه و جانشین‌پروری است.
در ادامه تعریف شایستگی، مدل‌های رایج، انواع شایستگی و مراحل طراحی یک مدل شایستگی را مرور می‌کنیم و توضیح می‌دهیم چگونه می‌توان آن را با ارزیابی ۳۶۰ درجه سنجید.
شایستگی چیست؟
اسپنسر و اسپنسر در کتاب Competence at Work (۱۹۹۳) شایستگی را ویژگی بنیادینی از فرد تعریف می‌کنند که با عملکرد مؤثر یا برتر در یک شغل رابطه دارد. پیش از آن، بویاتزیس در کتاب The Competent Manager (۱۹۸۲) رویکرد شایستگی را برای عملکرد مدیران به کار برده بود.
نکته کلیدی این است که شایستگی فقط «دانستن» نیست؛ شایستگی وقتی معنا دارد که در رفتار قابل مشاهده دیده شود. برای همین هر شایستگی در یک مدل خوب با چند شاخص رفتاری تعریف می‌شود.
مدل کوه یخ (Iceberg Model)
شناخته‌شده‌ترین تصویر از شایستگی، مدل کوه یخ اسپنسر و اسپنسر است که شایستگیها را در پنج نوع می‌بیند:
| سطح | نوع ویژگی | قابلیت توسعه |
|---|---|---|
| بالای آب (آشکار) | دانش، مهارت | نسبتاً آسان؛ با آموزش |
| زیر آب (پنهان) | نقش اجتماعی و خودپنداره، ویژگی‌های شخصیتی، انگیزه | دشوارتر؛ عمیق‌تر و پایدارتر |
پیام عملی این مدل برای منابع انسانی: آموزش بیشتر روی بخش آشکار اثر دارد؛ اما بخش پنهان را باید بیشتر در جذب و انتخاب و از طریق بازخورد و توسعه بلندمدت در نظر گرفت.
انواع شایستگی در یک مدل سازمانی
- شایستگیهای محوری (سازمانی): مشترک برای همه کارکنان و برآمده از ارزشها و راهبرد سازمان؛ مثل مسئولیت‌پذیری، مشتری‌مداری یا همکاری.
- شایستگیهای مدیریتی و رهبری: برای کسانی که تیم یا واحد را هدایت می‌کنند؛ مثل رهبری و هدایت تیم، تصمیم‌گیری، توسعه دیگران.
- شایستگیهای تخصصی (فنی یا شغلی): وابسته به هر شغل یا خانواده شغلی؛ مثل تحلیل داده برای تحلیلگران یا مذاکره برای فروش.
بسیاری از سازمان‌ها برای گروه‌های مختلف (مثلاً کارشناسان، مدیران میانی و مدیران ارشد) مدل‌های متفاوتی تعریف می‌کنند یا سطح انتظار از یک شایستگی را در هر گروه متفاوت در نظر می‌گیرند.
یک شایستگی خوب چگونه تعریف می‌شود؟
نمونه زیر نشان میدهد یک شایستگی با تعریف و شاخصهای رفتاری چگونه نوشته می‌شود:
| شایستگی | تعریف | شاخصهای رفتاری (نمونه) |
|---|---|---|
| رهبری و هدایت تیم | جهت دادن به تیم و توانمند کردن اعضا برای رسیدن به نتیجه | اهداف روشنی برای تیم تعیین می‌کند · اعضای تیم را برای رسیدن به نتیجه توانمند می‌کند · در شرایط دشوار تصمیم‌های به‌موقع می‌گیرد |
| ارتباط مؤثر | انتقال روشن و به‌موقع اطلاعات و شنیدن فعال دیگران | اطلاعات مهم را به‌موقع و شفاف منتقل می‌کند · به نظرات دیگران با دقت گوش میدهد |
| حل مسئله | تحلیل ریشه مشکلات و ارائه راه‌حل عملی | ریشه مشکلات را پیدا می‌کند و راه‌حل عملی ارائه میدهد |
شاخصهای رفتاری بالا همان جمله‌هایی هستند که بعداً در فرم ارزیابی ۳۶۰ درجه به سؤال تبدیل می‌شوند.
مراحل طراحی مدل شایستگی
- هدف را روشن کنید: مدل برای چه استفاده می‌شود؟ جذب، ارزیابی، توسعه، جانشین‌پروری یا همه این‌ها.
- راهبرد و ارزشها را مرور کنید: شایستگیهای محوری باید از راهبرد و ارزش‌های سازمان بیایند.
- نقش‌ها را تحلیل کنید: با مصاحبه با مدیران و افراد موفق در هر نقش، رفتارهای کلیدی را شناسایی کنید.
- شایستگیها را تعریف کنید: برای هر شایستگی تعریف، شاخصهای رفتاری و در صورت نیاز سطوح مهارت بنویسید. تعداد را محدود نگه دارید.
- وزن و مقیاس تعیین کنید: مشخص کنید هر شایستگی در هر گروه چقدر اهمیت دارد و با چه مقیاسی سنجیده می‌شود.
- آزمایش و بازنگری کنید: مدل را در یک دوره ارزیابی آزمایش کنید و بر اساس بازخورد اصلاح کنید.
سطوح مهارت در هر شایستگی
در بسیاری از مدل‌ها، هر شایستگی چند سطح دارد تا انتظار از یک کارشناس تازه‌کار با یک مدیر ارشد یکی نباشد. یک نمونه ساده برای شایستگی «حل مسئله»:
| سطح | توصیف رفتاری (نمونه) |
|---|---|
| ۱. پایه | مسائل روشن و تکراری را با راهنمایی حل می‌کند. |
| ۲. مستقل | مسائل معمول حوزه خود را به‌تنهایی تحلیل و حل می‌کند. |
| ۳. پیشرفته | ریشه مسائل پیچیده را پیدا می‌کند و راه‌حل‌هایی ارائه میدهد که از تکرار مشکل جلوگیری می‌کند. |
| ۴. راهبردی | مسائل میان‌واحدی را می‌بیند و راه‌حل‌هایی طراحی می‌کند که روی کل سازمان اثر دارد. |
تعریف سطوح کمک می‌کند هر گروه شغلی بداند «خوب بودن» در آن شایستگی برایش چه معنایی دارد و مسیر رشد روشن‌تر شود.
کاربرد مدل شایستگی در فرایندهای منابع انسانی
| فرایند | کاربرد مدل شایستگی |
|---|---|
| جذب و انتخاب | طراحی سؤال‌های مصاحبه رفتاری و معیار انتخاب بر اساس شایستگیهای نقش |
| ارزیابی | سنجش شایستگیها با ارزیابی ۳۶۰ درجه و مقایسه با سطح مورد انتظار |
| آموزش و توسعه | تعیین نیازهای آموزشی بر اساس شایستگیهای نیازمند توسعه فرد، تیم و سازمان |
| جانشین‌پروری | شناسایی افرادی که شایستگیهای نقش‌های بالاتر را دارند یا به آن نزدیک‌اند |
| مسیر شغلی | نشان دادن شایستگیها و سطوحی که برای حرکت به نقش بعدی لازم است |
اشتباهات رایج در طراحی مدل شایستگی
- تعداد زیاد شایستگی: مدلی با ده‌ها شایستگی در عمل استفاده نمی‌شود و ارزیاب‌ها را خسته می‌کند.
- تعریف‌های کلی: «ارتباط خوب» بدون شاخص رفتاری، برای هر ارزیاب معنای متفاوتی دارد.
- کپی مدل دیگران: مدل باید از راهبرد و ارزش‌های سازمان خودتان بیاید؛ مدل‌های آماده نقطه شروع‌اند، نه مقصد.
- جدا بودن از فرایندها: مدلی که در جذب، ارزیابی و توسعه استفاده نشود، فقط یک سند است.
سنجش شایستگی با ارزیابی ۳۶۰ درجه
وقتی شایستگیها با رفتار تعریف شده باشند، بهترین کسانی که می‌توانند درباره آن‌ها نظر بدهند اطرافیان فرد هستند. در ارزیابی ۳۶۰ درجه، مدیر، همکاران، زیرمجموعه‌ها و خود فرد به سؤال‌های هر شایستگی پاسخ می‌دهند. مقایسه امتیاز «خود» با «دیگران» نقاط کور را نشان میدهد: جاهایی که فرد خود را بالاتر یا پایین‌تر از نگاه دیگران می‌بیند.
نتایج در سطح سازمان هم ارزشمند است: قوی‌ترین شایستگیها، شایستگیهای نیازمند توسعه و مقایسه تیم‌ها، ورودی برنامه‌ریزی آموزش و توسعه سازمان می‌شوند.
مدل شایستگی در یوچک
در سامانه یوچک می‌توانید شایستگیهای اختصاصی تعریف کنید، سؤال‌های هر شایستگی را مشخص کنید، وزن و مقیاس تعیین کنید، برای گروه‌های مختلف مدل‌های متفاوت بسازید و از پیشنهاد هوش مصنوعی برای گروه‌بندی سؤال‌ها در شایستگیها کمک بگیرید. مدیریت شایستگی را ببینید.
در سامانه تجربه کارکنان یوچک
برای دیدن این موضوع در عمل، مدیریت شایستگی در سامانه یوچک را ببینید، کاتالوگ سامانه را دانلود کنید یا برای مشاوره و هماهنگی دمو با ما تماس بگیرید.
پرسش‌های متداول
مدل شایستگی چیست؟
فهرست ساختاریافتهای از دانش، مهارتها و رفتارهایی که سازمان برای عملکرد موفق در هر نقش انتظار دارد؛ همراه با تعریف و شاخصهای رفتاری هر شایستگی.
مدل کوه یخ شایستگی چیست؟
مدلی از اسپنسر و اسپنسر (۱۹۹۳) که دانش و مهارت را بخش آشکار و نقش اجتماعی، خودپنداره، ویژگی‌ها و انگیزه را بخش پنهان شایستگی می‌داند.
تفاوت شایستگی محوری و تخصصی چیست؟
شایستگی محوری برای همه کارکنان مشترک است و از ارزشها و راهبرد سازمان میآید؛ شایستگی تخصصی به یک شغل یا خانواده شغلی خاص مربوط است.
شایستگیها را چگونه بسنجیم؟
رایجترین روش برای شایستگیهای رفتاری، ارزیابی ۳۶۰ درجه است که بازخورد مدیر، همکاران، زیرمجموعه و خودارزیابی را کنار هم قرار میدهد.
منابع
- Spencer, L. M. & Spencer, S. M. (1993). Competence at Work — Wiley
- Competence (human resources) — Wikipedia — تعریف‌های Boyatzis (1982) و Spencer & Spencer (1993)